Gesamtheit der Prozesse zur Verbesserung/Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit nachdem bei der Dienstleistung „etwas schief gelaufen ist“. Operative Maßnahmen sind beispielsweise: dem Kunden zuhören, sich entschuldigen, ehrlich sein, faire Lösungen vorschlagen und die Versprechungen langfristig einhalten.
