Allgemeindefinition: Customer Journey oder auch Buying Process genannt, bedeutet die „Reise des Kunden“. Andere Begriffe, die im Online-Marketing verwendet werden, sind Buyer’s Journey oder auch User’s Journey. Gemeint ist der Weg, beziehungsweise die Reise, die ein Kunde geht, bis er sich letztlich zum Kauf eines Produkts entscheidet.
Pharma: Weg der Patienten mit einer bestimmten Erkrankung von der Diagnose, über involvierte Arztgruppen hin zu Therapieoptionen und deren Realisierung. Wichtig bei der Erarbeitung der „Patient Journey“ ist die Quantifizierung (soweit Daten vorhanden – ansonsten Schätzung aus der Erfahrung): Wie viele Patienten gibt es, wie viele sind diagnostiziert/nicht diagnostiziert, welche Arztgruppen (wie viele Ärzte) nehmen die Diagnose vor, welche Therapien werden in welcher Anzahl verordnet, welche Produkte werden von wie vielen Patienten in der Apotheke bezogen, wie hoch ist die Adhärenz, etc. Üblicherweise wird im Rahmen der Patient Journey definiert, bei welchen Stufen das Unternehmen/Produkt/Dienstleistung differenzierende Leistungen erbringen kann (Leverage Points).